Шта је управљање односима са клијентима (ЦРМ)?

Садржај

• ЦРМ има дугу историју
• Додатне погодности
• Ставити у праксу
• Прилагођени односи
• Кључно особље за обуку
• Вредност претпродајне услуге купцима
• Шест користи за купца

ЦРМ је скраћеница која се залаже за управљање односима са клијентима. Описује стратегију коју компанија користи за руковање интеракцијама с клијентима. Један пример заједничке ЦРМ стратегије је програм награђивања који нуде многи супермаркети. У овом случају, продавница даје својим купцима бесплатну картицу која им омогућава приступ специјалним понудама и попустима када пребаце своју наградну картицу током одузимања. Међутим, та картица такође региструје и прати све што купац купи. Ово омогућава продавници да створи изузетно детаљан профил купца на основу куповних навика купца. Оружана тим информацијама, продаваоница може потом понудити својим купцима циљане купоне - као и друге програме - који на крају мотивишу купце да купују више производа из те одређене продавнице. А ЦРМ није само за прехрамбене продавнице; сваки посао - од компанија за винтаге одећу до ауто-кућа - може имати користи од ЦРМ програма.

ЦРМ има дугу историју

Многи ЦРМ софтвер и / или пакети услуга постоје само како би компанијама помогли да управљају процесом односа са клијентима. Продавачи обично рачунају на ове рачунарске програме као на све и крајње ЦРМ. Међутим, ЦРМ постоји много дуже од рачунара. ЦРМ постоји, у овом или оном облику, све док људи купују робу. Поред тога, рачунари су значајно побољшали процес управљања односима са клијентима, јер је кључ доброг ЦРМ-а откривање и складиштење информација о купцима. Што компанија више зна о својим купцима, то боље може да управља својим вреднованим односима - што показује пример картице награда супермаркета.

Додатне погодности

ЦРМ системи такође имају предност да виде колико добро ради сваки продајни тим - и прате перформансе производа које продају и кампање које имплементирају. Такође, сваки менаџер продаје има приступ информацијама о томе да ли њихови тимови остварују своје продајне циљеве или не.

Могућност мапирања читавог пута купца - од првог контакта до продајног места - је још једна велика корист за пословање, јер омогућава тачно предвиђање када је у питању утврђивање потреба клијента. Такође, с обзиром на данашњу љубавну везу са друштвеним медијима, када су у стању да виде корисникове активности на друштвеним медијима (нарочито њихове лајкове и несвиђања), предузећа могу да процене расположење купаца о различитим брендовима.

Ставити у праксу

ЦРМ софтвер помаже у продукцији додатне продаје чувањем свих података о клијентима у лако доступном формату. Уз типични ЦРМ програм, нове понуде се уносе у базу података програма, а продавци додају белешке током читавог циклуса продаје. Након тога, компанија је лако саставити извјештаје из ових података који јој помажу у креирању ЦРМ стратегије која постаје профил прилагођен сваком купцу. На пример, купац продавнице женске одеће високог квалитета може да добије 20 килограма и мора да купи другачију силуету хаљине. Или ће аутомеханичар напоменути да ће купац чије дете напуни 21 годину и спремно да купи свој први аутомобил бити позван на пробну вожњу која ће понудити проценат свог возила по избору.

Прилагођени односи

Још једна предност је што ЦРМ софтвер може аутоматски слати е-пошту појединачним купцима, као што их одреди продавац. На пример, продавац може програмирати свој ЦРМ да пошаље захвалницу сваки пут када купац достигне једногодишњу годишњицу куповине. Продавач такође може додатно персонализовати однос слањем е-картице на рођендан купца.

Кључно особље за обуку

Једном када компанија прикупи информације о купцу, неопходно је да фирма обучи своје продаваче и остале запослене како користи профилисане информације како би одржала јаку везу са купцима. Продавац није извршни директор компаније, већ је лице компаније. Улога коју продавац игра је важна у било којем ЦРМ програму. Најчешће, купац који наиђе на проблем са техничким или фактурисањем назовит ће телефоном или послати е-поштом свом продајном представнику, уместо да зове телефон сервисног тима. То је зато што купац већ има везу са продавачем, веже се и, што је најважније, верује тој особи Увек је сигурније и лакше је контактирати некога кога познајете него покушати објаснити своје питање незнанцу. А сви обучени продавци знају да је претпродајна услуга купцима важнија од услуге пре куповине.

Вредност претпродајне услуге купцима

Иако интеракције са купцима могу бити дуготрајне и оптерећујуће за продавца, оне такође могу бити кључ за будуће продаје. Када продајни агент помогне купцу да реши тежак проблем, много је вероватније да ће купац наставити да купује од тог продавца, јер је створена обвезница. Такође постоји веома добра шанса да купац пошаље пријатеље и чланове породице том продавачу.На крају, ово искуство повезивања и добра усмена реч управо су оно што систем управљања односима са клијентима покушава да постигне. Кључно је да сваки члан продајног тима компаније разуме и примењује своју ЦРМ стратегију компаније. То је један од кључних начина на који продавац може бити успешан, а заузврат учинити компанију успешном.

Шест користи за купца

Наравно, ЦРМ системи немају користи само од продавца и компаније. Купцима је боље свакодневно служити.

Шест предности које пружају вредност укључују:

• Сваки профил купца је високо циљан како би се осигурало задовољство корисника.
• Омогућава побољшане цене како би се подмириле буџете купаца.
• Прилагођени производи и понуда услуга чине куповину ефикаснијом.
• Индивидуалне маркетиншке поруке (иначе познате као кампање) учини да се купци осећају као да имају „личног купца“.
• Купци се могу повезати с продавачима на једној платформи.
• Интегрисана платформа помаже у спречавању грешака у профилу купца.