Како имплементирати процесе праћења квалитета у позивним центрима

Садржај

• Шта је квалитетни надзорни центар?
• Важност надгледања квалитета цалл центра
• Предности запошљавања спољне фирме за надгледање квалитета цалл центра
• Како покренути поступак праћења квалитета позивног центра
• Исплата доњег реда за надгледање квалитета у позивним центрима

Компаније улажу велике суме новца у позивне центре, па желе да се увере да послују што ефикасније и да су купци задовољни брзином и квалитетом услуге коју добијају. То раде кроз праћење квалитета позивних центара и њихових запослених.

Већина ових објеката са наменском опремом и особљем одговара на долазне позиве, али неки одлазе у одлазне продајне позиве. Долазни позивни центри такође управљају продајним позивима, али се такође користе за корисничку услугу и корисничку подршку. Ако производ или услугу купите од велике компаније или вам је потребна помоћ у вези с тим производом, највероватније ћете се обратити представнику службе за кориснике у позивном центру. Ти агенти за позивне центре често су "лице" компаније својим купцима.

Шта је квалитетни надзорни центар?

Менаџери позивног центра надгледају позивне центре у погледу перформанси и квалитета, постављајући за њих кључне показатеље главних показатеља перформанси (КПИ). Питања о перформансама укључују метрике попут брзине позиваоца у контакт центру и колико брзо може да дође до агента, колико брзо може да се реши њихов проблем и затвори позив и колико дуго чекају на чекању током позива.

Ове метрике се обично мере телефонским системом аутоматског дистрибутера позива (АЦД) и расправљају се на другом месту. Питања квалитета која менаџери позивног центра постављају КПИ метрике за укључивање љубазности према агенту и способност праћења процедура. Обично се мере програмима праћења квалитета позивног центра, детаљно објашњеним у даљем тексту.

Важност надгледања квалитета цалл центра

Већина надзора квалитета позивног центра обављају људи, а не софтвер. Софтвер за препознавање говора се побољшава, али још није достигао тачку у којој га даје предност над људским мониторима.

Неке компаније оснивају своје позивне центре без укључивања програма праћења квалитета. Ово је кратковида. Информације прикупљене метрицама програма за надгледање позивног центра од суштинског су значаја за економичан рад позивног центра и прикупљање виталних повратних информација о квалитету, перформансама и услузи.

Предности запошљавања спољне фирме за надгледање квалитета цалл центра

Компанија мора да одлучи да ли ће пратити квалитет представника свог позивног центра користећи сопствено особље или унајмити спољну фирму да то учини. Чак и када компанија има интерни одјел за квалитет који ће допунити менаџере тима у позивном центру, пожељно је ангажовати трећу компанију која ће вршити мониторинг квалитета. Овај спољни надзор пружа додатне податке за које менаџери тима једноставно немају времена за производњу. Спољна фирма која врши надзор квалитета вашег позивног центра преферира се јер се из следећа три разлога спољна фирма доживљава као објективнија:

1. Објективност

Када надзор врши интерна група за квалитет или вођа тима, представници цалл центра питају се да ли резултат који су добили од тог члана компаније може бити пристран другим интеракцијама унутар компаније. Они се, на пример, брину да би им надгледник квалитета могао дати ниже оцене због неслагања у ручници прошле недеље или да њихов надзорник има фаворите којима он или она дају веће оцене. Када надгледање и оцењивање врше анонимни аутсајдери, ниједна од тих могућих пристрасности не утиче на резултате.

2. брзина

Кад су супервизори одговорни за надгледање позива које обављају њихови запосленици, они често прате само два или три позива месечно. Спољна фирма за надгледање квалитета у могућности је да испуни споразуме о нивоу услуге (СЛА) који прате четири до осам позива по запосленом сваке недеље. Ово брже ствара прецизније метрике.

3. Перспектива

Спољна фирма често може пружити увид у основне проблеме и проблеме праћења квалитета откривају да интерни тим за квалитет не може видети јер су преблизу проблемима.

Како покренути поступак праћења квалитета позивног центра

• Развијте "скартну картицу" која ће се користити за мерење субјективних метрика, као што је љубазност према купцима. Обавезно припазите од свих заинтересованих страна, укључујући запослених који ће управљати позивима.
• Слушајте позиве. Обично се бележе у случају да постоје разлике у мишљењу о бодовању или да појачају бодове за тренинг. Монитор квалитета може да слуша позиве уживо док се догађају или касније.
• Означите позив на основу картице резултата развијене на почетку програма. Ови резултати се затим стављају на располагање менаџменту компаније да виде да ли испуњавају своје циљеве и да затим предузму одговарајуће мере.
• Анализа података резултата говори менаџменту како добро раде, шта иде добро и где је потребна додатна обука. Такође може да истакне где треба да се изврше промене у тиму за продају скрипти или у процедурама које користи тим сервиса. Справљено у праву, пружа одличне информације о „Гласу купца“ које су кључне за програм задовољства купаца компаније.
• Изаберите узорак позива који желите да калибришете бодовање. Сви који су укључени у бодовање морају периодично да оцењују исти позив и упоређују резултате како би се обезбедило да се оцењивање стандардизује.

Исплата доњег реда за надгледање квалитета у позивним центрима

Праћењем статистички значајног броја позива, успоређивањем са калибрираном картицом резултата и пружањем тих података свима који су укључени, компанија може максимално повећати вредност запослених у свом позивном центру и позивном центру.