Како измерити и пратити задовољство корисника
У данашњем свету убер друштвених медија, искуство купца је видљиво целом умреженом свету у реалном времену. Људи су почели да купују књиге (и сада купују чамце на мрежи), а многи потенцијални купци на мрежи читали су рецензије пре него што су донели одлуку о куповини. Купци бирају ресторане на основу позитивних критика и исто важи за готово све друге области у животу потрошача.
Иако су добре критике одлични маркетиншки алати за све врсте организација, обрнуто негативни прегледи (било да се ради о неодређеној изради или производу или лошој услузи) представљају маркетиншку ноћну мору - лоша реч од уста доводи до лоше репутације што резултира лошим пословањем.
Предузећа која се баве пословима мало су изолирана од главних критика, постова, твита и блогова, али репутација за лошу корисничку службу (или занатство) шири се брзо путем интернета и може да остане вековима.
Развој и одржавање високог нивоа задовољства купаца важан је део стратегије и оперативних планова било које организације.
Да бисте сачували углед ваше компаније, узмите у обзир следеће.
- Сазнајте како измерити задовољство корисника: Важно је успоставити основну основу за мере вашег задовољства купаца. Од једноставних анкета до алата који укључују Нет Промотер Сцоре, важно је дати структуру и строгост својим мерама. Наравно, постоји и уметност и наука да се идентификују исправне мере, као и да се интерпретирају и преточе у акције. Овај чланак нуди пример за мерење задовољства купаца.
- Креирајте Анкету о задовољству корисника: Дизајнирање и пружање анкете о задовољству корисника је изазовно за организације којима недостаје формална истраживачка функција. Дужност стручњака за кориснике је да осмисли јасан и једноставан за употребу анкету која мери праве атрибуте. Уз то, важно је проценити право време и локацију за спровођење анкете. Сваки корак у процесу мора се пажљиво размотрити или сте у опасности да извртате резултате. Ова референца нуди додатне детаље о креирању анкете.
- Како вам кључни возачи помажу да повећате задовољство купаца: Многи фактори утичу на задовољство и лојалност купаца. Кључна анализа возача говори о томе шта је најважније за ваше купце и где да потрошите свој новац да бисте постигли највећи пораст задовољства купаца.
- Останите фокусирани на циљ, не рачунајући: Многа предузећа имају метрике на које се ослањају како би пратили своје перформансе према циљевима компаније и кључним показатељима перформанси (КПИ). Међутим, само задржавање резултата није довољно. Морате идентификовати и управљати активностима које покрећу (или доприносе) бројевима.
- Схватите кључне показатеље перформанси: Организације успостављају кључне показатеље перформанси (КПИ) да би пратили њихов напредак у односу на кључне циљеве и стратегије. Идентификовање одговарајућих КПИ-а је изазован менаџерски задатак.
- Бенцхмарк задовољство корисника: Бенцхмаркинг је процес поређења ваше организације (или операције) са другим организацијама у вашој индустрији или на ширем тржишту. Можете упоредити купчеве процесе и задовољство вашег најуспешнијег конкурента са властитим. Или можете погледати фирму изван своје индустрије која је позната по изванредном корисничком сервису. Успостављање иницијативе за упоређивање је важна компонента мерења (и унапређења) ваше корисничке услуге и задовољства.
- Уверите се да цео тим управља задовољством корисника: Иако су нека одељења далеко од директног контакта са купцима, сваки део посла утиче на задовољство клијента. Овај чланак нуди неколико савета за ангажовање шире организације и развијање менталитета "корисничке услуге".
- Покушајте да чујете шта купци не говоре: По природи купци углавном усмеравају своје комуникације на уску листу проблема око вашег производа или услуга. Важно је развити вештине (и процесе) за посматрање купаца и покушати боље разумети њихове истинске изазове и потребе. Ти изазови (и потребе) могу се разликовати од оних које вам описују.
