Колико лоше компаније коштају предузећа

Садржај

• Релевантност за финансије
• Проблем индустрије
• Детаљи
• Лажна гаранција
• Очајнички презир према купцу
• Регулатори су позвани
• Постцрипт

Из личног искуства бившег консултанта за оперативне послове у Делоиттеу, стручњака за клијенте са испрекиданим унутрашњим процесима и некомпетентним управљањем, стиже ова проширена студија случаја о проблемима са службом за кориснике. Компанија која се бави овим случајем била би, према његовој процени, међу најгорим клијентима.

Релевантност за финансије

Овај је случај изузетно важан за финансијску каријеру, јер финансијски резултати потичу од одлука о куповини потрошача, који су побијеђени или изгубљени квалитетом услуге купцима, било оним што доживе директно, о њима причају пријатељи и рођаци или о њима читају у публикацијама као такав Потрошачки извештаји. Компанија у овој студији случаја или није узела у обзир балансирани приступ показатељима или га није правилно применила.

Поред тога, компаније које не улажу у корисничку службу могу доживети висок промет међу особљем за кориснике, што проблем чини још озбиљнијим. Запосленим са високим стандардима се неће свидети да су повезани са неквалитетним провајдером услуга. Штавише, мало запослених ће уживати у непрестаном суочавању са безобразним купцима, љути због лоше услуге.

Проблем индустрије

Телефонске услуге данас су познате по старинским, фрагментираним и јако закрпљеним наслеђеним системима за наплату, унос налога, извршење налога, пријављивање проблема и праћење проблема карата, као и распршене позивне центре широм земље и лошу унутрашњу комуникацију, културу прослеђивања новца. и недостатак праћења када је реч о решавању жалби, и неадекватно обучено особље за услуге купцима, чак и на нивоу надзора. Штавише, служба за кориснике је слабо особље у многим од ових компанија, због чега су чекања на чекању од сат времена или чешћа.

То је несретан нуспроизвод распада готово монопола АТ&Т 1984. године у телефонској служби и накнадне делимичне дерегулације телефонске услуге. Стари Белл Систем, насупрот томе, био је широко познат као параван за корисничку службу, са живим оператерима и сервисним особљем лако доступним, а проблеми су брзо решени.

Детаљи

Збирно наручивање наруџбе за надоградњу услуге од обичног обичног телефонског сервиса на бази бакра (који се назива ПОТС у индустрији) до оптичког опсега телефона, интернета и кабловске телевизије напустио је купца, упркос "Безбрижној гаранцији" у маркетиншка литература компаније, са следећим изазовима:

• Тон бирања искључен је 18 сати пре прекидача сервиса, без претходног упозорења.
• Тонски број био је ван 112 сати.
• Да бисте исправили ситуацију, морате да упутите 22 одвојена позива телефонској компанији.
• Проводите преко 12 сати кумулативно на телефону са преко 50 различитих запослених телефонске компаније током 5 дана у покушају да се врати тон бирања (компанија онемогућава праћење одређеног агента за услуге купцима).
• Три обећана рока за враћање тона бирања који је пропуштен, и без додатка службеника телефонске компаније која им је обећала.
• Само су два од 50 или више телефонских компанија којима је купац говорио показали интересовање да преузму власништво над његовим проблемом и виде га до решавања.
• Техничка подршка "Ливе 24/7", како је обећала у маркетиншкој литератури за пакет оптичких влакана, показала се као да није доступна пре 8 сати радним даном, суботом и недељом ујутро.

Лажна гаранција

Канцеларија председавајућег и генералног директора касније би изразила шок због открића (на основу горе наведеног) да је техничка подршка далеко од операције која ради 24 сата на дан.

Очајнички презир према купцу

Посебна ниска тачка ове одисеје за службу за кориснике била је када је, након што је у суботу поподне чекао више од сат времена, купац коначно разговарао са такозваним менаџером за ескалацију који је тврдио да (а) није имао приступ праћењу проблема систем који би садржавао било какве белешке од особља за кориснике о претходним позивима купца и да је (б) купац у ствари имао проблем са наплатом и да је због тога морао да разговара са одељењем за наплату. Менаџер за ескалације преусмерио је позив у обрачунско одељење, које је (као што је сигурно знао) затворен за викенд, чиме је прекинуо позив.

Независни стручњак за индустрију који је прегледао овај случај сматра да је овај менаџер био превише лен да би могао да помогне, и измислио је два изговора који не подносе контролу. У фирмама са јаком културом усредсређености на клијенте, свако ко је учинио нешто такво купцу биће одмах отпуштен, као обавеза и штета вредности.

Регулатори су позвани

На крају, тек након подношења званичне жалбе одбору јавних служби, купац је коначно решио проблем. Уз то, јасно је да, ако купац не би решио овај проблем 5-дневном опседнутошћу, никад не би стекао тон бирања.

Постцрипт

У међувремену, комшија истог купца непрестано је добијао обавештења о недостацима плаћања упркос томе што је отказао чекове да би доказао другачије. Враћање услуге потрајало јој је сличну количину позива, само да би се наставила дешавања о недостацима. Ови проблеми су настали након што је након смрти супруга тражила да му се промени рачун у име.

Чини се да је овај проблем широко распрострањен и заснован на анегдотским доказима и натерао је многе наследнике имовине да не покушају да промене име наплате после смрти.